加強金融消費者合法權益保護

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評論

　　金融消費者權益保護與人民群眾切身利益息息相關，加強金融消費者合法權益保護，是金融機構踐行以人民為中心的發展思想的具體體現。為此，我們要在規范經營管理、推動新金融實踐、實現高質量發展中，依法保護金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利，讓廣大人民群眾在購買金融產品和接受金融服務中，不斷增強獲得感、幸福感、安全感。
　　堅持為民惠民，保護金融消費者財產安全權。財產是公民賴以生存和發展需要的物質資料和經濟利益，與公民的利益密切相關。金融機構首要的是要保障金融消費者的資金安全，採取嚴格的內控措施和有效的技術手段，嚴格區分機構自身資產與消費者個人資產，不得挪用、非法佔用。通過風險監控、智能防控、風險提示等舉措，防止金融消費者資金受到詐騙、盜用等外部侵犯。在辦理信貸抵押質押等業務時，應依法進行，保護金融消費者的房屋、設備、知識產權等各種財產，不得侵佔、破壞。銀行等經營場所的經營者、管理者應當盡到安全保障義務，避免造成金融消費者遭受財產損失。金融機構在產品設計、銷售經營、金融服務中，在取得經濟效益的同時，應當體現現代金融的普惠性，通過專業化運營，為金融消費者做好資產配置，讓發展成果更多惠及全體人民。
　　堅持便民安民，保護金融消費者生活安寧權。金融機構開展營銷等活動，以電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向金融消費者發送金融產品及服務營銷等信息，應當按規定取得金融消費者明確同意，避免侵擾金融消費者生活安寧。應當向金融消費者提供拒收或退訂選擇，當金融消費者表示拒收或退訂的，應當停止觸達行為。金融機構應不斷提高精細化服務水平，充分利用手機銀行、微信公眾號等官方統一平台，實現對金融消費者信息推送的統一管理，優先採取不易侵擾金融消費者的短信、電子郵件等觸達方式，根據金融消費者的產品偏好及潛在需求精准推送信息，提高金融消費者體驗。
　　堅持公平公正守信，保護金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權。金融機構提供金融產品和服務應當履行提示說明和適當性義務，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。保障知情權，嚴格規范開展營銷、宣介活動，要以通俗易懂的語言和有利於金融消費者接受、理解的方式向金融消費者介紹產品和服務，及時、真實、准確地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，提示說明與金融消費者有重大利害關系的條款。保障自主選擇權，要充分尊重金融消費者意願，不得強買強賣、強制搭售、誤導消費，讓金融消費者在充分了解金融產品及其風險的基礎上，自主選擇、自主決定是否購買金融產品或接受金融服務。保障公平交易權，不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得不合理地加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利。
　　堅持合法正當必要，保護金融消費者信息安全權。個人信息承載著信息主體的人格利益，也與信息主體的其他人身、財產利益密切相關。加強個人信息保護，對保護公民的人格利益和財產權益，使公民免受非法侵擾，維護正常的社會秩序具有重要意義。金融機構處理金融消費者的身份、財產、賬戶、信用、金融交易等信息時，應當遵循合法、正當、必要原則，公開處理規則，明示處理目的、方式和范圍，信息處理目的明確正當、限於最小必須，並使金融消費者知情同意或依有權機關要求，不得變相強制、違規獲取。要遵循有關國家標准、行業標准，採取系統控制、安全隔離、加密傳輸、監測監控、去標識化等技術措施，實行信息分級分類、崗位設置、權限管控、授權審批、員工行為管控、保密責任等制度，有效保障金融消費者個人信息安全，防范信息泄露、濫用等風險。
　　堅持平等對待與特殊群體優待，保護金融消費者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族等不同進行歧視性差別對待，民族風俗習慣應得到尊重。針對老年人、殘障人士等特殊群體，金融機構應當充分保障他們公平獲得金融服務的權利，豐富產品種類，創新智慧政務場景，提升服務品質，增強特殊群體的便利化金融服務體驗感。
　　堅持差異化需求導向，保護金融消費者受教育權。為引導金融消費者正確選擇金融產品和服務，提升金融素養，金融機構應當著力做好金融知識普及。通過搭建宣教平台、拓展宣教場景、增辟宣傳渠道、創新宣教模式，根據不同群體、不同業務需求以及金融消費者關切的熱點難點問題，向金融消費者提供金融知識宣傳服務，延伸宣教范圍，拓寬宣教受眾面，幫助金融消費者了解金融常識，提高對金融產品和服務的認知能力、對風險的辨識與防范能力，構建和諧金融消費環境。
　　堅持急民所急解民所難，保護金融消費者求償權。發生金融消費爭議時，金融消費者享有依法求償權。金融機構應當履行金融消費者投訴處理的主體責任，建立多層級的投訴處理機制，暢通投訴受理處理渠道，規范投訴處理程序，提高投訴處理質效。要精准施策，多措並舉，多元化解糾紛，用心用情處理金融消費者投訴，解決金融消費者的各類急難愁盼問題。
　　面向未來，在全面建設社會主義現代化國家新征程上，金融機構要始終堅持以人民為中心的發展思想，切實履行社會責任，加強金融消費者合法權益保護，為廣大人民群眾幸福生活護航。（作者：中國建設銀行山西省分行李菊）