讓消費維權更高效
讓消費維權更高效
近日，《山西省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》印發，“維權質效提升”是本次行動中的重點舉措之一。
今年上半年，山西12315共接收各類投訴舉報咨詢217896件，為消費者挽回經濟損失3642.15萬元。同時也要看到，消費者在遭遇侵權時，仍面臨舉証難、成本高、周期長的問題，部分領域的消費糾紛責任認定復雜，處理效率有待進一步提升。還有，跨部門協作機制運轉有時不夠順暢，直播帶貨、預付式消費等新興消費模式的維權規則尚不健全，消費者權益保護面臨新挑戰。
消費維權難，直接損害消費者體驗，挫傷消費熱情，導致消費者不情願消費、維權渠道不夠順暢，抑制了消費潛能的釋放。消費維權慢，同樣會侵蝕消費者對市場的信任度，不利於形成健康、可持續的消費文化。更重要的是，一個維權不暢、糾紛難解的市場環境，會顯著削弱區域營商環境的吸引力，影響經營者長期投資的信心和市場活力。
強化源頭治理，化解消費糾紛。關鍵是，將化解關口前移，著力推動消費糾紛的源頭預防和化解，大力鼓勵引導更多實體店經營者主動承諾並落實無理由退換貨制度，減少消費爭議的產生。真正壓實經營者主體責任，特別是推動大型企業和重點行業建立健全內部消費糾紛解決機制，力爭將矛盾化解在企業內部、化解在萌芽狀態。
健全維權體系，提升處置能力。重點是，暢通整合熱線、網絡平台、窗口等各類投訴舉報渠道，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面、提升可及性，讓消費者反映訴求方便快捷。同時，優化完善投訴舉報處理流程，明確各環節時限和責任，運用信息化手段提升流轉和辦理效率，實現消費投訴舉報的高效受理、快速分派與及時處置。
構建多元格局，凝聚共治合力。要積極推動形成社會共治的消費糾紛多元化解機制，加強行政調解、人民調解、行業調解、司法調解等不同糾紛解決方式的銜接聯動，支持消費者組織、行業協會等社會力量依法參與調解。通過整合各方資源，構建起職責清晰、銜接順暢、高效便捷的消費糾紛多元化解工作格局，為消費者提供更加豐富、靈活、高效的維權路徑。
“道阻且長，行則將至”。隻有努力實現消費維權零距離、高效率，才能最大程度提升消費意願和層級。
沈鑫杰
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