政務熱線再升級 做優便民服務
政務熱線再升級 做優便民服務
購買第三方服務不得“一包了之”﹔對辦理質量差、推諉扯皮的訴求，通過督查督辦、提級辦理解決……6月25日，《國務院辦公廳關於進一步規范和提升12345熱線服務的意見》發布。
從最初的人工記錄，到如今的智能化辦件，12345熱線經過多次迭代升級，得以不斷完善。新規的出台，以制度之力明晰邊界、壓實責任、暢通梗阻，更好發揮熱線平台窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。
對部分服務內容外包的熱線運行方式，新規予以明確。提出在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過購買服務等方式委托開展相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包。也就是說，服務可外包，主體責任不能轉嫁旁落。
新規亮劍“踢皮球”等沉?痼疾，讓梗阻貫通。對於辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，可通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。確保“事事有回音”不落空、“件件有著落”見真章。充分考慮基層承接能力，新規要求應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。讓熱線資源更聚焦於政府職責范圍內、企業群眾需解決的急難愁盼，避免陷入“無效工單”消耗的泥潭，使服務更具效能。
責任清晰歸位、梗阻有效破除、服務精准直達，方能真正做優為民服務“總客服”，辦好政務服務暖心線。
撰稿蘭汀
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