【茶座】線下無憂退 買賣雙方在互信中雙向奔赴
【茶座】線下無憂退 買賣雙方在互信中雙向奔赴
“七天無理由退貨”已成為網購時代的消費標配，這一基於消費者權益保護法的強制性規范，讓線上購物的“反悔權”得到制度保障。然而在線下消費場景中，“商品離櫃概不負責”的傳統慣例仍普遍存在，消費者時常面臨“買定離手易、售后退貨難”的困境，不僅影響了消費者的購物體驗，也不利於實體經濟提升服務和口碑。
為破解這一消費堵點，讓線下消費也有“后悔藥”可吃，從今年5月1日起，由國家市場監督管理總局等部門聯合制定的推薦性國家標准《售后服務無理由退貨服務規范》正式實施。作為我國首個針對線下無理由退貨的全國性服務標准，該規范首次將實體店納入無理由退貨制度框架，為消費者線下購物解決后顧之憂，也為實體商業激活了信任能量，推動消費市場向更成熟的誠信交易轉型。
盡管《售后服務無理由退貨服務規范》為線下消費帶來制度保障，但作為推薦性標准，其落地實施仍面臨諸多現實挑戰。相較於線上商家，實體經營者需承擔相對較高的房租、人力、物流及服務成本，而無理由退貨政策可能加劇商品損耗、倉儲周轉壓力，進一步壓縮利潤空間。同時，部分商家還會擔憂退貨“薅羊毛”的問題，比如在策展產品和限量商品銷售中，可能存在消費者為打卡拍照、短暫使用后退貨的現象，而這些行為不僅直接增加商家運營成本，更動搖了商家推行無理由退貨的信心。
這些經營困境折射出更深層的觀念轉變難題。在傳統消費認知中，線上購物因缺乏實物體驗，“貨不對板”風險較高，故而“7天無理由退貨”成為保障消費者權益的必要強制規范，而憑借直觀體驗和即時服務，線下購物的退換貨需求長期處於較低水平。這種消費慣性使得部分商家難以理解無理由退貨的價值，將其簡單等同於為消費者讓利，忽視了該政策對降低消費者決策門檻、提升購銷雙方信任度的長遠意義。
實際上，商家主動提供“后悔權”的例子並不少見，胖東來便是典型。最近，胖東來旗下門店針對和田玉飾品實行“進價公示+無憂退貨”政策，消費者如果有退貨需求，隻要商品無人為損壞的斷裂、裂紋，都可辦理零手續費及稅費的退貨。在過去，珠寶玉石行業因信息高度不對稱，消費者常擔憂“買貴”“被坑”，決策過程極為謹慎。胖東來打破常規，被網友稱為“用真金捍衛消費者信任”，帶火了其玉石銷售。據媒體報道，近幾日胖東來和田玉專櫃每日上午即售罄，部分熱門款式需線上預約。由此可見，當商家放下對退貨成本的擔憂，實施無理由退貨，能換來消費者更高的信任與更強的消費意願，在提升復購率的同時，也極大地增強了品牌在市場中的口碑和競爭力，這就是無理由退貨政策潛藏的巨大價值。
推行線下無理由退貨，消費者同樣應當拿出誠意。權利與責任從來都是一體兩面，享受無理由退貨並非擁有“無底線退貨”的特權。消費者需秉持誠信原則，例如在商品無明顯使用痕跡、功能完好且不影響二次銷售的前提下申請退貨，杜絕“穿后即退”“節日租賃式消費”等行為，並且在退貨時主動配合商家完成查驗流程，提供完整的商品配件、包裝及購物憑証，減少雙方因退貨帶來的無形成本。
《售后服務無理由退貨服務規范》的實施，本質是延長消費信任鏈，強化消費領域的信任關系。隻有商家用服務誠意消除消費者顧慮，消費者以誠信行為恪守交易契約，政策紅利才能在買賣雙方的雙向奔赴中釋放，推動消費市場實現更良性的循環。
高瑋
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