【茶座】消費者的“后悔權”VS商家的合理利益
【茶座】消費者的“后悔權”VS商家的合理利益
有“調皮”學生線上購買演出服，使用后又批量退貨﹔顧客在實體店買東西后悔想退貨，被商家一句“恕不退換”懟了回來……生活中，無論你是商家還是消費者，無論是線上購物還是線下消費，總會遇到或聽聞這樣的“怪事”，買家和賣家站在各自立場，總有“訴不完的苦”。而今，這樣的難題迎來轉機，5月1日起，國家市場監督管理總局發布的國家標准《售后服務無理由退貨服務規范》施行，將重構消費者與商家的“權利天平”。
說起來，這事兒和人們日常生活關系還挺大的。這意味著，因退貨規則漏洞引發的亂象有望被整治，尤其是線上消費頻發的“羊毛黨”惡意退款現象將被終結。與此同時，線下購物也有了新的規范，實體店商家得在顯眼位置標明哪些商品可以退，退貨的時間和流程分別是啥，不能再隨便糊弄消費者了。
當“7天無理由退貨”“試用即退”成為部分人的消費“策略”，電商平台堆積如山的退貨包裹，早已超出商業倫理的承受范圍，退貨率帶來的售后成本極高，有時甚至高於利潤。
當前，部分平台使用“消費者至上”的政策，放任“僅退款”橫行市場，不少消費者把這項制度當作“靠山”，養成“白嫖”的習慣。有開網店的朋友給筆者算了一筆賬：拿26％的利潤算，50元的鞋子一雙掙13元，賣100雙大約退回55雙。退1雙，快遞費3元、運費險3.8元、人工費3元，也就是說，每退1雙鞋，他就約虧10元，55雙就是550元。而剩下成交的45雙，利潤才585元。
苛刻的平台環境使得部分中小店主為降低風險，悄悄上調商品售價，或降低質量，轉嫁成本。在個別直播間，主播口頭承諾“退貨包運費”吸引顧客下單，實際卻將運費計入商品價格。一些商家通過“軟性施壓”勸阻退貨，客服輪番電話“挽留”，讓消費者的退貨之路像“通關打怪”。
這些行為損害了購物環境，也折射出現實矛盾：如何平衡消費者“后悔權”與商家合理利益？
新規出台旨在精准“排雷”，對退貨商品范圍作出清晰界定，將“私人定制品”、鮮活易腐品、已拆封的數字化商品及臨期商品等納入不可退貨范疇。以電子產品為例，若消費者激活系統或使用超過基本檢測范疇，商家有權拒絕退貨申請。無疑，新規有效解決了長期困擾商家的“試用即退”難題。
筆者認為，要讓新規真正釋放政策善意，需多方共同努力。平台可運用“分級退貨”機制，根據消費者信用評分動態調整退貨期限。同時，建立“惡意退貨黑名單”，通過數據共享遏制薅羊毛行為。延長“無理由退貨”時間，可要求退貨商品保留原包裝並支付折舊費。對於美妝類產品，平台可探索運用AI智能檢測技術，通過瓶身損耗智能判定是否接受退貨。
構建良性的消費關系，既需要制度約束，更依賴參與者的規則共識。對普通消費者而言，新規並非無限放大“后悔權”，在享受政策紅利時，需保持理性態度，消費前謹慎下單，控制“上頭”后瘋狂“剁手”的行為，在交易后妥善保存電子憑証，對於貴重、易損等物品的包裹，養成錄制“開箱視頻”的習慣。遇到爭議時，善用第三方鑒定、平台介入等維權工具。
從長遠看，新規或將倒逼商家從“價格?殺”轉向體驗升級。正如電商“7天無理由”催生物流追溯、品控優化等配套服務，此次政策升級也將推動商家從“拼價格”轉向“拼體驗”。適度的規則約束，反而能培育更深厚的信任土壤，當“退貨自由”真正走向“退貨理性”，這場消費者與商家的“雙向奔赴”，終將推動消費市場走向更高質量的公平與效率。
大野
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