深化“高效辦成一件事” 改革提升政務服務質效
深化“高效辦成一件事” 改革提升政務服務質效
張志國 安培培
黨的二十屆三中全會強調，“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。政務服務小窗口連接政府和群眾，也是改革突破口，我們很多改革智慧就來自基層一線的探索創新。一批批“高效辦成一件事”的重點事項清單，推動本行業本領域辦成“一件事”的流程和業務協同。我們要透過政務“小窗口”，進一步傳遞利企便民的濃厚服務氛圍和降本增效實招，不斷推進國家治理體系和治理能力現代化。
“高效辦成一件事”是新時代數字政府建設邁向新階段的重要戰略部署，是深入推進行政審批制度改革，優化營商環境的關鍵一環，更是創新行政方式、提升行政效能的務本之策和務實之舉。黨的二十屆三中全會《決定》提出：“促進政務服務標准化、規范化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。2025年1月，國務院辦公廳印發《“高效辦成一件事”2025年度第一批重點事項清單》，在不斷優化2024年度兩批重點事項服務的基礎上，統籌做好2025年新一批重點事項清單實施工作，持續提升企業和群眾滿意度、獲得感。
目前，山西省出台關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施意見，部署實施27件重點事項清單，助力打造一流營商環境，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。從目前實踐經驗來看，“高效辦成一件事”改革取得一定成效，但仍存在“效率困境”，需突出重點精准發力，切實確保改革舉措落實落細。
設立“高效辦成一件事”一線應答專線
聚焦企業和群眾的實際需求,緊扣“辦成、高效”目標，以“高效辦成一件事”為核心理念，強化統籌協同聯動，堅持省級統籌，打造“一事一個”省級統一受理端，實現事項集成數據集聚系統集約。充分考慮用戶多元化辦事服務渠道的接入需求，發揮12345熱線在服務過程中交互體驗好、實時性高等特點，設立“高效辦成一件事”一線應答專線，實現政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求“一線應答”。
創設“高效辦成一件事”主題信息問答，提供精准化政務信息服務，進一步提升“熱線百科”政務信息服務平台公開實效和工作質效。推進政務服務“條塊統合”模式，將省級開發的“一件事”受理端封裝為標准化服務應用，嵌入設區市政務服務平台，基層辦事人員可以登錄一套系統、一個平台直接辦理“一件事”和更多事項。根據“簡易事項”“高頻事項”“復雜事項”三種類別建立問題清單，按照“13710”督辦機制，形成規范高效的“統一受理、快速響應、高效辦理、及時反饋、在線評價”的閉環工作機制，切實推進企業和群眾訴求高效辦理。
全領域推動“無証明城市”建設
所謂“無証明城市”，是指群眾和企業去政府機關、公共事業單位、服務機構辦事，無須提交需要自己跑腿開具的身份証明、資產証明等証明材料。“無証明城市”不僅是紙質材料的減少，還意味著部分証明的取消，讓“最多跑一次”真正成為現實。
“無証明城市”建設是一種因地制宜的政務理念和服務的改革探索，更是“執政為民”理念落實的生動實踐。要堅持“不破法規破常規”的改革思維，加快實現從“減証便民”向“無証惠民”的升級轉變。比如，高平市作為全省“相對集中行政許可權”改革試點，充分發揮“一枚印章管審批”的先發優勢和改革效應，依照“依法行政、協同高效”原則，聚焦減証便民，換位“群眾視角”，以流程為中心，以服務為內核，積極開展“無証明城市”建設，全面提升治理能力水平。
我省堅持分步實施、有序推進，在高平率先開展市域試點樣本基礎上，高標准推進“無証明城市”創建，積極打造“無証明之省”。通過四種方式實現証明事項的“無証明”辦理，即沒有法律依據規定的証明事項，直接取消﹔可由申請人告知承諾的証明事項，免於提交証明﹔審批服務單位可直接查詢獲取信息的事項，通過“網上跑”自動生成証明﹔涉及個人隱私或暫時無法數據共享的事項，通過部門核驗實現証明，真正實現“讓數據多跑路，讓群眾不跑腿”。
數字賦能政務服務“智能辦”
以“高效辦成一件事”為牽引，全面強化數字賦能，用數字技術和數字系統推動政務服務的標准化、規范化和程序化，減少人為因素干擾，提高政務服務的准確性和公正性。樹立“用戶思維”，細化區分政務在線服務平台系統功能，設立針對不同區域、不同行業、不同主體、不同事項的辦事專區，增強平台系統功能的多樣化和服務供給的個性化。持續加強平台建設的整體規劃和統一管理，加快推進工程建設項目相關審批系統徹底整合，推動跨地區、跨層級、跨部門平台協同運作。
依托AI大模型技術，研發基於政務服務的行業大模型政務數字人，通過人機交互和系統對接，重構業務流程，實現將數字人技術與政務服務自助服務終端硬件有效融合。綜合運用人工智能技術優化業務流程，推動人工智能賦能政務服務需求側，為政務服務工作人員受理和審批提供智能輔助，為企業群眾提供智能預填、智能預審、智能輔助自動生成格式文本為主的高頻申請材料等智慧化服務，實現政務服務事項“一網、一門、一次”即時辦理、智能審批。
建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制
政務服務窗口是優化政務服務、高效辦成一件事的重要一環，同時也是檢驗政府行政效能和區域營商環境的試金石。
建立線上線下融合“辦不成事”反映專窗，雙管齊下增強政務服務供給能力。自反映窗口設立以來，除提供咨詢和容缺受理外，還能高效協調和推動多個部門協同辦理，讓特事特辦、急事急辦、難事易辦，推動從“辦妥一件事”向“辦好一類事”轉變。為進一步推深做實“辦不成事”反映窗口工作，暢通多元問題反饋渠道，深化“一網通辦”改革，優化拓展幫辦服務，建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，線上設置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下各級政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，充分發揮“辦不成事”反映窗口兜底保障作用，持續推進“高效辦成一件事”。（作者單位：山西省社會科學院〈山西省人民政府發展研究中心〉）
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