發揮好“政務服務體驗員”作用
發揮好“政務服務體驗員”作用
王立忠
從“進一門”到“最多跑一次”，從“不見面”到“一網通辦”……近年來，政務服務的創新舉措不斷，彰顯了立足企業和群眾視角、辦好暖心惠企優環境實事的堅定決心。為進一步提升政務服務品質，山西省政務服務中心於近日正式啟動“政務服務體驗員”招募計劃，旨在從企業和群眾的角度出發，深入體驗政務服務流程，收集改進意見，推動政務服務提質增效，打造一流營商環境。
政務服務作為政府直接面向企業和群眾的前沿陣地，為政府機關履行職責、配置資源、服務社會提供了切入點和著力點。黨的二十大報告提出：“轉變政府職能，優化政府職責體系和組織結構，推進機構、職能、權限、程序、責任法定化，提高行政效率和公信力。”轉換視角，從老百姓的訴求出發，不怕亮短揭丑，主動接受體驗監督,建立並落實監管機制，傳遞出一種開放、真誠的溫暖態度。“政務服務體驗員”通過政務服務的全過程的體驗，發現辦事環節的不足，進而精准地找到問題，對症下藥，使政務服務在不斷改進中走向優化，是提升政務服務質量和水平最為有效的途徑之一。
群眾和企業的獲得感，是政務服務效能提升的第一評價標准。“政務服務體驗員”是政務服務的質檢員、辦事群眾的代言人，其工作的重點是體驗式反饋和監督。群眾差異化辦事需求怎麼滿足，困擾企業的堵點怎麼打通，通過招募具備高度政治責任感和社會責任感、熱心公益的“政務服務體驗員”，讓其在實地體驗中看政務服務人員政策懂不懂、流程通不通、服務優不優、體驗好不好。
改善政務服務、優化營商環境要有“用戶思維”，要注重“用戶體驗”，要多從企業和群眾需求側考慮問題，來促使政務服務提升。首先是構建常態化交互機制。要收集“政務服務體驗員”的真實需求，講究速度和持續性。其次，“政務服務體驗員”應擴展人員構成，讓不同行業具備條件的企業、群眾參與進來，通過線上線下相結合的方式對各類業務進行真實辦理和具體操作，理性客觀地反映問題和需求，真正找出問題症結，發現服務細節的問題，便於及時整改。
政務服務沒有最好，隻有更好。“政務服務體驗員”體現了政務服務的管理智慧，也樹立了政務服務的務實和進取精神。隻有站在群眾角度考慮問題，提供更加細致、高效、便捷的政務服務，才能以一個個“小窗口”，推動政務服務“大提升”、營商環境“大變革”，切實提高群眾辦事滿意度和獲得感。
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