有“调皮”学生线上购买演出服，使用后又批量退货；顾客在实体店买东西后悔想退货，被商家一句“恕不退换”怼了回来……生活中，无论你是商家还是消费者，无论是线上购物还是线下消费，总会遇到或听闻这样的“怪事”，买家和卖家站在各自立场，总有“诉不完的苦”。而今，这样的难题迎来转机，5月1日起，国家市场监督管理总局发布的国家标准《售后服务无理由退货服务规范》施行，将重构消费者与商家的“权利天平”。
　　说起来，这事儿和人们日常生活关系还挺大的。这意味着，因退货规则漏洞引发的乱象有望被整治，尤其是线上消费频发的“羊毛党”恶意退款现象将被终结。与此同时，线下购物也有了新的规范，实体店商家得在显眼位置标明哪些商品可以退，退货的时间和流程分别是啥，不能再随便糊弄消费者了。
　　当“7天无理由退货”“试用即退”成为部分人的消费“策略”，电商平台堆积如山的退货包裹，早已超出商业伦理的承受范围，退货率带来的售后成本极高，有时甚至高于利润。
　　当前，部分平台使用“消费者至上”的政策，放任“仅退款”横行市场，不少消费者把这项制度当作“靠山”，养成“白嫖”的习惯。有开网店的朋友给笔者算了一笔账：拿26％的利润算，50元的鞋子一双挣13元，卖100双大约退回55双。退1双，快递费3元、运费险3.8元、人工费3元，也就是说，每退1双鞋，他就约亏10元，55双就是550元。而剩下成交的45双，利润才585元。
　　苛刻的平台环境使得部分中小店主为降低风险，悄悄上调商品售价，或降低质量，转嫁成本。在个别直播间，主播口头承诺“退货包运费”吸引顾客下单，实际却将运费计入商品价格。一些商家通过“软性施压”劝阻退货，客服轮番电话“挽留”，让消费者的退货之路像“通关打怪”。
　　这些行为损害了购物环境，也折射出现实矛盾：如何平衡消费者“后悔权”与商家合理利益？
　　新规出台旨在精准“排雷”，对退货商品范围作出清晰界定，将“私人定制品”、鲜活易腐品、已拆封的数字化商品及临期商品等纳入不可退货范畴。以电子产品为例，若消费者激活系统或使用超过基本检测范畴，商家有权拒绝退货申请。无疑，新规有效解决了长期困扰商家的“试用即退”难题。
　　笔者认为，要让新规真正释放政策善意，需多方共同努力。平台可运用“分级退货”机制，根据消费者信用评分动态调整退货期限。同时，建立“恶意退货黑名单”，通过数据共享遏制薅羊毛行为。延长“无理由退货”时间，可要求退货商品保留原包装并支付折旧费。对于美妆类产品，平台可探索运用AI智能检测技术，通过瓶身损耗智能判定是否接受退货。
　　构建良性的消费关系，既需要制度约束，更依赖参与者的规则共识。对普通消费者而言，新规并非无限放大“后悔权”，在享受政策红利时，需保持理性态度，消费前谨慎下单，控制“上头”后疯狂“剁手”的行为，在交易后妥善保存电子凭证，对于贵重、易损等物品的包裹，养成录制“开箱视频”的习惯。遇到争议时，善用第三方鉴定、平台介入等维权工具。
　　从长远看，新规或将倒逼商家从“价格厮杀”转向体验升级。正如电商“7天无理由”催生物流追溯、品控优化等配套服务，此次政策升级也将推动商家从“拼价格”转向“拼体验”。适度的规则约束，反而能培育更深厚的信任土壤，当“退货自由”真正走向“退货理性”，这场消费者与商家的“双向奔赴”，终将推动消费市场走向更高质量的公平与效率。

大野