王立忠

　　从“进一门”到“最多跑一次”，从“不见面”到“一网通办”……近年来，政务服务的创新举措不断，彰显了立足企业和群众视角、办好暖心惠企优环境实事的坚定决心。为进一步提升政务服务品质，山西省政务服务中心于近日正式启动“政务服务体验员”招募计划，旨在从企业和群众的角度出发，深入体验政务服务流程，收集改进意见，推动政务服务提质增效，打造一流营商环境。
　　政务服务作为政府直接面向企业和群众的前沿阵地，为政府机关履行职责、配置资源、服务社会提供了切入点和着力点。党的二十大报告提出：“转变政府职能，优化政府职责体系和组织结构，推进机构、职能、权限、程序、责任法定化，提高行政效率和公信力。”转换视角，从老百姓的诉求出发，不怕亮短揭丑，主动接受体验监督,建立并落实监管机制，传递出一种开放、真诚的温暖态度。“政务服务体验员”通过政务服务的全过程的体验，发现办事环节的不足，进而精准地找到问题，对症下药，使政务服务在不断改进中走向优化，是提升政务服务质量和水平最为有效的途径之一。
　　群众和企业的获得感，是政务服务效能提升的第一评价标准。“政务服务体验员”是政务服务的质检员、办事群众的代言人，其工作的重点是体验式反馈和监督。群众差异化办事需求怎么满足，困扰企业的堵点怎么打通，通过招募具备高度政治责任感和社会责任感、热心公益的“政务服务体验员”，让其在实地体验中看政务服务人员政策懂不懂、流程通不通、服务优不优、体验好不好。
　　改善政务服务、优化营商环境要有“用户思维”，要注重“用户体验”，要多从企业和群众需求侧考虑问题，来促使政务服务提升。首先是构建常态化交互机制。要收集“政务服务体验员”的真实需求，讲究速度和持续性。其次，“政务服务体验员”应扩展人员构成，让不同行业具备条件的企业、群众参与进来，通过线上线下相结合的方式对各类业务进行真实办理和具体操作，理性客观地反映问题和需求，真正找出问题症结，发现服务细节的问题，便于及时整改。
　　政务服务没有最好，只有更好。“政务服务体验员”体现了政务服务的管理智慧，也树立了政务服务的务实和进取精神。只有站在群众角度考虑问题，提供更加细致、高效、便捷的政务服务，才能以一个个“小窗口”，推动政务服务“大提升”、营商环境“大变革”，切实提高群众办事满意度和获得感。