发挥好“政务服务体验员”作用
发挥好“政务服务体验员”作用
王立忠
从“进一门”到“最多跑一次”,从“不见面”到“一网通办”……近年来,政务服务的创新举措不断,彰显了立足企业和群众视角、办好暖心惠企优环境实事的坚定决心。为进一步提升政务服务品质,山西省政务服务中心于近日正式启动“政务服务体验员”招募计划,旨在从企业和群众的角度出发,深入体验政务服务流程,收集改进意见,推动政务服务提质增效,打造一流营商环境。
政务服务作为政府直接面向企业和群众的前沿阵地,为政府机关履行职责、配置资源、服务社会提供了切入点和着力点。党的二十大报告提出:“转变政府职能,优化政府职责体系和组织结构,推进机构、职能、权限、程序、责任法定化,提高行政效率和公信力。”转换视角,从老百姓的诉求出发,不怕亮短揭丑,主动接受体验监督,建立并落实监管机制,传递出一种开放、真诚的温暖态度。“政务服务体验员”通过政务服务的全过程的体验,发现办事环节的不足,进而精准地找到问题,对症下药,使政务服务在不断改进中走向优化,是提升政务服务质量和水平最为有效的途径之一。
群众和企业的获得感,是政务服务效能提升的第一评价标准。“政务服务体验员”是政务服务的质检员、办事群众的代言人,其工作的重点是体验式反馈和监督。群众差异化办事需求怎么满足,困扰企业的堵点怎么打通,通过招募具备高度政治责任感和社会责任感、热心公益的“政务服务体验员”,让其在实地体验中看政务服务人员政策懂不懂、流程通不通、服务优不优、体验好不好。
改善政务服务、优化营商环境要有“用户思维”,要注重“用户体验”,要多从企业和群众需求侧考虑问题,来促使政务服务提升。首先是构建常态化交互机制。要收集“政务服务体验员”的真实需求,讲究速度和持续性。其次,“政务服务体验员”应扩展人员构成,让不同行业具备条件的企业、群众参与进来,通过线上线下相结合的方式对各类业务进行真实办理和具体操作,理性客观地反映问题和需求,真正找出问题症结,发现服务细节的问题,便于及时整改。
政务服务没有最好,只有更好。“政务服务体验员”体现了政务服务的管理智慧,也树立了政务服务的务实和进取精神。只有站在群众角度考虑问题,提供更加细致、高效、便捷的政务服务,才能以一个个“小窗口”,推动政务服务“大提升”、营商环境“大变革”,切实提高群众办事满意度和获得感。
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